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Démarrer un projet Service Desk

L’UX commence par les personnes

Chez nous, la conception centrée utilisateur n’est pas une phase du projet, mais une attitude qui le traverse de bout en bout. Des premiers entretiens avec les parties prenantes aux tests utilisateurs après la release, nous prenons nos décisions sur la base de vraies personnes utilisatrices : étudiées de façon qualitative, confirmées de façon quantitative.

Réserver un entretien Notre position

L’illustration montre le modèle du double diamant : deux losanges côte à côte, qui s’ouvrent puis se resserrent chacun. Le goulet au milieu et le résultat à droite sont mis en évidence.

Point de départ

Décider sur des faits, pas sur des hypothèses

La conception centrée sur l’humain selon ISO 9241-210 signifie que les personnes qui utilisent votre plateforme chaque jour sont au centre de chaque phase du projet. Nous clarifions d’abord le problème, puis nous construisons la solution.

Graphique abstrait : un étroit puits de lumière verte qui descend profondément dans l’obscurité.

Qualitatif

Répond au pourquoi : pourquoi les personnes se comportent ainsi, où elles bloquent, ce dont elles ont vraiment besoin.

Graphique abstrait : un large arc cyan au-dessus d’une ligne de base droite.

Quantitatif

Fournit le combien : combien, à quelle fréquence, avec quel succès.

Graphique abstrait : deux cercles de lumière violette dont l’intersection brille plus fort que chacun d’eux.

Ensemble

Une image solide plutôt qu’une intuition. Car les modifications les plus coûteuses sont celles apportées après coup à des fonctions conçues sans tenir compte des personnes utilisatrices.

Sur tout le cycle de vie

Quatre étapes, un principe

À chaque étape, nous combinons méthodes qualitatives et quantitatives, de l’analyse préliminaire jusqu’à l’exploitation courante.

  1. Analyse préliminaire & recherche utilisateur

    Entretiens avec les parties prenantes, contextual inquiry et analyse des processus montrent où se trouvent les vrais problèmes. Il en ressort des personas, des user journey maps et une vision jobs-to-be-done. Complété sur le plan quantitatif par des enquêtes de sélection et des valeurs de référence issues de l’analyse web.

  2. Tests de design et de prototypes

    Les enseignements deviennent des wireframes et des prototypes cliquables, testés tôt avec de vraies personnes utilisatrices : card sorting et tree testing pour la structure, tests d’utilisabilité et think-aloud pour l’utilisation. Nous itérons jusqu’à ce que les parcours soient au point.

  3. Itérations de développement

    À chaque étape de réalisation, nous vérifions le résultat par rapport aux exigences des personnes utilisatrices : UX QA, contrôles d’accessibilité selon les WCAG et tests d’utilisabilité ponctuels. Avant la release, le test de recette a lieu avec vos vraies personnes utilisatrices.

  4. Tests après la release

    Les données les plus parlantes naissent en exploitation réelle : continuous discovery, tests A/B en direct, analytics, heatmaps et session recordings. SUS et NPS rendent les progrès comparables et alimentent le développement continu.

Une carte du parcours client dans le cloudtec Stack pour la demande d’une offre, avec des notes par phase et une courbe d’humeur qui baisse au moment de la demande. Devant, un test d’utilisabilité du prototype avec trois tâches et le score SUS après la mise en ligne : 81, neuf points de plus que lors de la première version.
Ampleur

De combien de recherche utilisateur votre projet a-t-il besoin ?

Tous les projets n’exigent pas la pleine profondeur. Pour un outil d’administration interne, des hypothèses structurées, un design system éprouvé et des tests d’utilisabilité ciblés suffisent. Pour un portail client avec un grand nombre de personnes utilisatrices, nous investissons nettement plus.

  • Dans chaque projet : concertation avec les parties prenantes, personas, contrôle d’utilisabilité et test de recette.
  • Selon les besoins : entretiens utilisateurs, enquêtes quantitatives, tests d’utilisabilité modérés, tests A/B et études après la release, faisant l’objet d’une offre séparée.
  • Design : la réalisation graphique, des wireframes au design system, relève de notre prestation Enterprise UX.
Planification de la recherche utilisateur pour un portail client dans le cloudtec Stack : concertation avec les parties prenantes, personas, contrôle d’utilisabilité et test de recette font partie de chaque projet. Entretiens utilisateurs, tests d’utilisabilité modérés et tests A/B s’ajoutent selon les besoins pour le portail client et font l’objet d’une offre séparée. À côté, la première série d’entretiens, avec quatre entretiens sur six.

Construire ce dont les personnes utilisatrices ont vraiment besoin

Première idée ou plateforme en service : nous vous montrons comment nous impliquons vos personnes utilisatrices dans chaque décision.

Configurateur de plateforme Composez votre stack étape par étape et obtenez une première évaluation. Réserver une démo Démarrer un projet